Ricerca 14 - Kpi, indicatori di prestazioni. Rapporti, tassi.

I Key Performance Indicators [KPI] sono una serie di indicatori quali/quantitativi che misurano i risultati aziendali conseguiti, con riferimento ad aspetti fondamentali come il conseguimento di una determinata quota di mercato, il raggiungimento di un certo standard qualitativo, le prestazioni di efficienza, il livello di servizio, il grado di fedeltà della clientela nel riacquisto.
In un ambiente competitivo com’è quello attuale, il sistema di misurazione delle performance deve comprendere una gamma molto ampia di prestazioni dei business process: per questo motivo i KPI sono focalizzati principalmente sui processi.
Dal punto di vista dei KPI, il processo gestionale è un insieme di attività che,utilizzando tutta una serie di risorse, produce un output in risposta a richieste di servizio. L’obiettivo è quello di misurare l’intera gamma di prestazioni di un processo, che nel loro insieme deve quantificare il valore dell’output del processo per il cliente.
Meglio il KPI è scelto e misurato, migliore può essere il controllo dei miglioramenti e la regolazione degli obiettivi.
I KPI sono un insieme di indicatori che misurano:
▪ Le prestazioni di efficienza. Gli indicatori misurano la produttività e i costi unitari con cui sono ottenuti gli output per i clienti del processo. La misurazione dell’efficienza è l’obiettivo primario dei tradizionali sistemi di controllo di gestione, che calcolano margine e costi totali delle attività e dei prodotti.
▪ Il livello di servizio. Gli indicatori misurano i tempi di risposta alle richieste del cliente e la flessibilità del fornitore. Ad esempio, il time to market, il lead time, la percentuale di modifiche accettate, il livello globale di servizio percepito dal cliente.
▪ La qualità dei processi aziendali. Gli indicatori misurano la conformità degli output alle attese del cliente. Indicatori tipici sono le percentuali di scarti e resi o il livello di immagine.
Nell’ottica KPI, il processo gestionale è un insieme di attività che produce un output in risposta a richieste di servizio, utilizzando una serie di risorse.
Obiettivo.
Gli indicatori KPI sono finalizzati a misurare l’intera gamma di prestazioni di un processo, che nel loro insieme devono quantificare il valore dell’output del processo per il cliente.
Queste misure di prestazione verso il cliente possono essere integrate da altri indicatori che aggiungono informazioni sul contesto in cui le prestazioni stesse sono state fornite. Tali indicatori possono riguardare i volumi in input e in output, come il volume e l’assortimento degli ordini dei clienti o il numero e l’assortimento dei prodotti in output.
Inoltre, in alcuni casi è rilevante caratterizzare il profilo dell’input con opportuni indicatori di qualità e di servizio, dal momento che può condizionare in modo decisivo le prestazioni del processo. Ad esempio, per un’azienda di software sono molto rilevanti le modalità di formulazione delle domande da parte dei clienti: sono allora indicatori tipici la qualità di queste richieste, misurata attraverso la loro completezza e correttezza, e il servizio al fornitore, misurato tramite la puntualità nei rapporti tra cliente e fornitore.
Naturalmente l’insieme degli indicatori è specifico per ogni processo e cambia, per lo stesso processo, da azienda ad azienda; inoltre, non in tutti i processi è presente la gamma completa degli indicatori.

I KPI (key Performance Indicatori) sono ottenuti automaticamente a partire dai dati disponibili e vengono rappresentati in maniera grafica e di lettura immediata grazie ai Range o zone di colore diverso che danno la valutazione del loro andamento rispetto all'obiettivo prefissato (es. Budget) consentendo la comprensione del loro andamento con un solo sguardo (es. zona rossa = Pericolo, zona gialla = Attenzione, zona verde = Tutto a posto).

La ponderazione è l’attribuzione di un valore ad ogni indicatore che compone il KPI.

La normalizzazione converte i singoli punteggi degli indicatori KPI in una scala comune, rendendo così possibile la creazione di classificazioni delle prestazioni complessive per un gruppo di indicatori KPI, indipendentemente dalle caratteristiche dei singoli indicatori KPI.

La standardizzazione è l’operazione attraverso la quale ogni dato deve essere riportato in un formato comune. E’ possibile che in una azienda di medie dimensioni ogni reparto usi un suo metodo per misurare valori comuni. E’ necessario che la standardizzazione dei dati venga effettuata prima di procedere all’elaborazione dei KPI.

Standardizzazione di variabili
Una procedura di fondamentale importanza in statistica e nell'analisi dei dati è la standardizzazione delle variabili.
Attraverso questa procedura è possibile rendere confrontabili variabili identiche appartenenti a distribuzioni diverse, ma anche variabili diverse, o variabili espresse in unità di misura diverse.
La standardizzazione è una doppia normalizzazione. Nella prima normalizzazione ogni dato è trasformato nel suo scarto dalla media, nella seconda normalizzazione questo scarto viene trasformato dall'unità di misura o di conto di quella variabile in unità del suo scarto-tipo.